Usługi informatyczne

building-1078967__340W naszych firmach cały czas pokutuje przekonanie, że usługi informatyczne to zło konieczne, które na początku trzeba jako tako zorganizować i potem najlepiej już tylko mechanicznie z nich korzystać bez zastanawiania się nad ich stanem.  Związane jest to z faktem, że polscy managerowie posiadają zwykle dość ograniczoną wiedzę z zakresu IT, przez co wolą trzymać się z daleka od tego tematu. Do tego dochodzi jeszcze fakt, iż profesjonalne zarządzanie usługami informatycznymi, którego ITIL jest jednym z najszerzej działających standardów, jest procesem strategicznym, a jak zapewne wiadomo, w wielu organizacjach przymiotnik „strategiczny” jest niestety traktowany na równi z przymiotnikami typu „pro-aktywny”.  Kiedy przyjrzymy się systemowi ITIL z bliska, natychmiast dostrzeżemy jego ścisłe związki z klasycznym zarządzaniem strategicznym. W najbardziej uproszczonej postaci ITIL jest bowiem po prostu strategicznym podejściem do organizowania usług informatycznych w przedsiębiorstwie, niezależnie od profilu danej firmy. Pozostając na tym poziomie ogólności można powiedzieć, że ITIL prowadzi się zawsze w trzech fazach, które najczęściej następują po sobie cyklicznie, ale w większych organizacjach możliwe jest prowadzenie ich w sposób symultaniczny, przy czym każdy z autonomicznych przebiegów będzie tutaj kończył się osobnym raportem. Mamy tutaj przekazanie usług, ich eksploatację, a na koniec projektowanie nowych usług.  Załóżmy, że organizacja posiada już system usług, a teraz chce wdrożyć system zarządzania nimi w wydaniu ITIL. Konieczne jest rozpoczęcie od tego, jak mierzyć efektywność usług. Należy stworzyć realne i koniecznie kwantyfikowalne parametry monitoringu, a następnie zebrać dane. Na drugim etapie ITIL dane źródłowe muszą ulec przekształceniu w informacje, na podstawie których możliwa jest analiza jakości usług. W ten sposób w procesie ITIL wytwarzana jest wiedza niezbędna do rozpoczęcia trzeciego etapu, czyli projektowania i wprowadzania działań korygujących. Skuteczność zaproponowanych rozwiązań mierzona będzie w czasie kolejnego przebiegu całej procedury ITIL, przy czym każda jej kolejna iteracja jest zwykle łatwiejsza do zorganizowania, ponieważ organizacja uczy się tworzenia przydatnych wskaźników dla fazy monitoringu, a do tego znacznie skuteczniej prowadzi analizę danych wyjściowych służących do poprawnej ewaluacji sytuacji firmy.